說(shuō)到微信，如果貼上標(biāo)簽的話往往是好玩、是顛覆、是跨界這些輕量的名詞。微信以熟人社交顛覆了溝通方式，帶給溝通更多樂(lè)趣，以及夢(mèng)里尋她千百度，久未聯(lián)系的好友卻在微信朋友圈的溫馨。
但說(shuō)到企業(yè)服務(wù)，你的印象是什么？是客服？是實(shí)施？服務(wù)的標(biāo)簽也往往偏向于商業(yè)化的厚重。
兩方代表著完全不同的兩極，人們很難講它們放到一起，但用友優(yōu)普卻將二者結(jié)合到一起，并且取得了不錯(cuò)的效果，玩了一手好服務(wù)。
用友優(yōu)普旗下這個(gè)部門叫服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與推廣中心，主要做服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，“成立5、6年來(lái)，我們一直在探索服務(wù)產(chǎn)品的新方向、新領(lǐng)域，兩年前我們看到整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)移動(dòng)互聯(lián)的需求越來(lái)越廣泛，我們要抓住了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。”用友優(yōu)普移動(dòng)服務(wù)總經(jīng)理葉之昱闡述了移動(dòng)服務(wù)、微信服務(wù)的探索背景，也正是基于這樣的考慮，他們開始了微信服務(wù)的探索，借移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之風(fēng)打破傳統(tǒng)“電話+現(xiàn)場(chǎng)”的服務(wù)模式。
用友優(yōu)普移動(dòng)服務(wù)總經(jīng)理 葉之昱
服務(wù)與微信構(gòu)建“微一族”，聚焦參與、聚焦玩
來(lái)來(lái)來(lái)，先看看服務(wù)與微信產(chǎn)生了哪些反應(yīng)吧。
2013年起，用友優(yōu)普成立微信公眾號(hào)，結(jié)合微信的最新技術(shù)特點(diǎn)，形成自己的“微一族”。從最開始的四朵金花，經(jīng)歷不斷的迭代，目前微一族已經(jīng)涵蓋7個(gè)成員，在7個(gè)成員的組成下，客服、搜知識(shí)庫(kù)、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)程查詢、質(zhì)量監(jiān)督、滿意度評(píng)價(jià)，以及員工、服務(wù)工程師認(rèn)證等一系列問(wèn)題，皆能通過(guò)微信的方式完成處理。
“微一族”家族成員
微小二是微一族中頗受客戶滿意的一項(xiàng)服務(wù)，它類似于店小二，可以幫助聯(lián)系客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師、服務(wù)查詢、歷史服務(wù)記錄查詢，如果客戶現(xiàn)場(chǎng)有問(wèn)題急需解決，也可以進(jìn)行催單。
微預(yù)約是針對(duì)客服吞吐量推出的服務(wù)。原來(lái)的服務(wù)模式是客戶打電話到客戶，但往往服務(wù)高峰期可能打不通;更進(jìn)一步，這種模式無(wú)法判斷緊急程度，緊急的客戶打不進(jìn)來(lái)，就比較嚴(yán)重。微預(yù)約模式下，客戶問(wèn)題不是非常著急，可以通過(guò)提交預(yù)約，服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)回?fù)堋Ｍ瑫r(shí)微預(yù)約與客戶身份綁定，對(duì)于客戶預(yù)約的問(wèn)題，服務(wù)人員在后臺(tái)系統(tǒng)中就能了解客戶遇到問(wèn)題的大概方向，進(jìn)而快速解決問(wèn)題。
微客服帶來(lái)的是即時(shí)、便捷的服務(wù)。原來(lái)客服方式是打電話溝通，對(duì)于問(wèn)題的細(xì)節(jié)描述是比較復(fù)雜的，基于微信的方式，客戶可以通過(guò)圖片、語(yǔ)音、操作短視頻將問(wèn)題呈現(xiàn)給服務(wù)人員，簡(jiǎn)單直觀，問(wèn)題也能直接明了的解決。另一方面，服務(wù)工程師隨時(shí)隨地也都能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行直觀的了解，即時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題。
微易搜，則是為客戶提供了自主解決問(wèn)題的能力。用友優(yōu)普對(duì)大量客戶咨詢進(jìn)行整理匯總分析，將這些數(shù)據(jù)形成完整的知識(shí)庫(kù)，并不斷更新、迭代。這樣做的目的，一方面完善服務(wù)解決方式，讓用戶更快速的解決常遇到的問(wèn)題;另一方面，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，提升客戶參與感以及自主解決問(wèn)題的成就感。
微問(wèn)答則是提供了一個(gè)溝通交流平臺(tái)，通過(guò)客戶之間的交流與用友優(yōu)普人員的維護(hù)，共同營(yíng)造活躍的服務(wù)社區(qū)?？蛻粼谖?wèn)答中發(fā)起提問(wèn)、發(fā)表評(píng)論、點(diǎn)贊、踩、積分，以及針對(duì)用友優(yōu)普服務(wù)人員的加分激勵(lì)機(jī)制，去解決問(wèn)題，同時(shí)讓客戶互動(dòng)起來(lái)，提高客戶的參與感。
而對(duì)于產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶碰到的高頻問(wèn)題，微一族還設(shè)有微課堂。通過(guò)視頻課件的方式，讓客戶可以利用碎片化時(shí)間去了解可能遇到的問(wèn)題。
微認(rèn)證是微一族中最早期推出的產(chǎn)品之一，針對(duì)服務(wù)工程師身份鑒定而設(shè)計(jì)。服務(wù)工程師會(huì)有一張工卡，其中信息包含專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)資質(zhì)、照片、姓名、編號(hào)等信息，客戶可以通過(guò)微信號(hào)掃一下，手機(jī)端就會(huì)顯現(xiàn)公司信息，甄別真假，保障安全。另一方面，用戶知道工程師的信息，在服務(wù)結(jié)束后，用戶可以進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，這些也會(huì)被記錄。
另一個(gè)角度，基于微信的社交特性，用友優(yōu)普也將定期推廣一些活動(dòng)、推廣，以及游戲、抽獎(jiǎng)等娛樂(lè)化的活動(dòng)，一方面吸引用戶、吸引伙伴，另一方面讓用戶參與進(jìn)來(lái)，玩起來(lái)。
互聯(lián)網(wǎng)金融，玩轉(zhuǎn)服務(wù)新模式
用友優(yōu)普在服務(wù)方面的創(chuàng)新還跨界到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng)金融的玩法又涉及到兩方面，理財(cái)與貸款。理財(cái)?shù)慕嵌葋?lái)說(shuō)，比如客戶一年要交5000元服務(wù)費(fèi)，如果在用友旗下友金所存5萬(wàn)元，年化收益10%，那服務(wù)費(fèi)就不用再交。貸款的角度，中小企業(yè)資金鏈往往都是相對(duì)吃緊的，而因?yàn)橘Y質(zhì)等問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)往往不會(huì)貸款給中小企業(yè)，這一能夠解決資金鏈問(wèn)題的方式卻是企業(yè)一大痛點(diǎn)。用友優(yōu)普基于多年對(duì)企業(yè)服務(wù)的積累，會(huì)與企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生緊密結(jié)合，并積累了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是最能反映一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的數(shù)據(jù)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)是否良好？是否有能力還貸？一目了然。
總結(jié)而言，用友優(yōu)普在服務(wù)領(lǐng)域的探索不斷，新穎模式也不斷被發(fā)掘，下一步，用友優(yōu)普移動(dòng)服務(wù)會(huì)不會(huì)做到顛覆？期待。
山東泰維數(shù)科軟件有限責(zé)任公司網(wǎng)址：http://www.bozvi.cn 歡迎您的光臨！
請(qǐng)百度一下：泰維濱州用友軟件，泰維濱州ERP軟件，泰維濱州OA辦公軟件，泰維濱州進(jìn)銷存軟件，泰維濱州倉(cāng)庫(kù)管理軟件，泰維濱州倉(cāng)儲(chǔ)管理軟件，泰維濱州企業(yè)管理軟件，泰維濱州條碼管理軟件